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申诉与建议

我们希望您对袋鼠健保计划中提供的服务感到满意,若您有任何疑议或意见,您可以向我们提出申诉与建议。

建议

如果您认为以下情况需要改进与提升,请随时向我们提出建议。这些情况包括但不限于:
如果您有其他建议,也可以发送邮件至complain@daishujianbao.com或拨打400-885-1515转9联系我们。
如果您的母语非汉语或患有听力障碍,我们会通过笔译或在线翻译的方式用您的母语答复您。
如果您有电脑工具操作或书写障碍,您可拨打电话400-885-1515转1,将有专门的工作人员为您提供帮助。

申诉

如果您对袋鼠健保计划做出的有关健康福利覆盖、医疗费用理赔或者其他规定有疑议或异议,您可以进行申诉。申诉时请明确相关需求。

当发生以下任一行为时,您可以向我们提出申诉

您要求的计划范围内的服务
被拒绝或限制
服务终止、暂停或减少
对您的健康服务不满意,
该服务经常不及时、无故推迟,或未能及时执行申诉决定
您对所支付的费用存在
异议或疑问

申诉材料

当您进行申诉时,您的申诉材料中须包含以下内容
申诉日期 申诉人姓名、电话
(以便我们与您联系)
您接受服务的日期以及具体过程 您的健保卡号
服务提供者的名称 据实描述您的相关请求 其他您需要申诉的细节 您的申诉被拒绝的时间及我们的决定
(若您首次申诉被拒则需此项内容)

*  若需提交相关文件原件,则原件不会退回,请您保留好这些文件的复印件。

申诉人

通常来说,申诉人应为健保会员本人。但在某些情况下,您可能需要授权其他人来代替您进行申诉。此时,被授权人应该为
为您提供服务的医生
您的律师
您家庭中年满18周岁家庭成员

申诉途径

在线申诉

发送邮件(上传《会员申诉表》及申诉材料作为邮件附件)至complain@daishujianbao.com提出申诉。

紧急申诉

如果您遇到以下特殊情况,您可能需要紧急申诉
  • 严重危及您的生命或者健康;
  • 严重危害您的经济利益。

在线申诉流程

下载表格并填写

在袋鼠健保官网-资源部分,下载《会员申诉表》,并按要求填写。

在线上传

填写后将《会员申诉表》(需申请人手写签名)的照片或扫描件发送到申诉邮箱
complain@daishujianbao.com

消息告知

我们会在收到您的申诉之日起3个工作日内电话联系您,与您沟通详细情况。

申诉处理

【未涉及第三方合作机构】:若您的申诉仅与袋鼠健保有关(比如服务内容覆盖、服务授权等),在收到申诉后我们将安排专业的评审员进行审核,并在7个工作日内通知您申诉结果。 【关于时间延期】:如果我们需要更长的时间才能给出答复,我们将提前告知您原因,并说明延期为您带来的最佳利益。我们的答复延长时间不会超过14个工作日。 【涉及第三方合作机构】:我们将安排专业的评审员进行介入调解,以保障您的正当合法利益。

处理通知

申诉处理结果我们将通过邮件信息告知的方式发送给您,并对该决定给出合理解释。 若涉及合作机构的介入,在处理期间,我们实时联系您告知协调进展通知,以确保您的利益不受损害。

如需复申

您有且只有一次申诉复审的权力,如未选择复审,我们的决定即为最终决定。 如需申诉复申,需在您收到申诉处理决定之日起30天内再次将《会员申诉表》发送至申诉邮箱
complain@daishujianbao.com

紧急申诉流程

如果您需要紧急申诉,请拨打电话400-885-1515 转 9。 如果您申请加急申诉,在我们接到您的紧急申诉时,会经过详细沟通与专业判断:
  • 确认为紧急情况后,您的申诉将被受理;
  • 若我们评定您的申诉非紧急事件,我们将把您的申诉转为在线申诉并以电话告知,您则需要按照在线申诉流程进行线上提交。
紧急申诉会在受理后1个工作日内回复,告知您我们的处理进度。如涉及第三方合作机构纠纷,我们的专业评审员将介入协调您的理赔情况,保障您的正当合法利益。